A IONS Systems oferece o serviço de Help Desk ou Suporte, que se utiliza das melhores práticas:

  • Profissionais altamente qualificados;
  • SIstema de abertura de chamados;
  • Manutenção preventiva;
  • Suporte e instalações de softwares;
  • Reparos em hardware e atendimento local ou remoto.

A comunicação entre o cliente e sua equipe de apoio deve contar com um fluxo completo de mensagens de chat, e-mails, telefonemas ou mensagens entre outros canais de comunicação sobre o mesmo incidente ou problema quando relatado por um cliente.

A IONS pode desenvolver para a sua empresa as melhores ferramentas para ajudá-lo a localizar rapidamente, adicionar ou comunicar o status da questão para os usuários. Você poderá facilmente encontrar e rever o histórico de cada comunicação entre você e seu cliente a qualquer momento no futuro.

QUANDO VOCÊ PRECISA DE UM SERVIÇO DE HELP DESK?

No Gerenciamento de Incidentes

Para restaurar o serviço normal de operação rapidamente com um gerenciamento de incidentes abrangente.

No Gerenciamento de Problemas

Para eliminar a causa raiz de forma eficaz e pôr fim ao “combate a incêndios” de incidentes repetitivos e gerenciar automações.

Na Gestão da Mudanças

Para fornecer tratamento estruturado e imediato de todas as alterações em sua infra-estrutura de TI utilizando workflow automatizado.

COMO FUNCIONA UM SERVIÇO DE HELP DESK?

O objetivo do Help Desk é prover aos usuários de TI um single-point-of-contact (SPOC) ou ponto único de contato (PUC), para que os usuários possam direcionar suas dúvidas para um único ponto e ter maior velocidade e qualidade de atendimento.

A missão principal do Help Desk é o restabelecimento da operação normal dos serviços dos usuários o mais rápido possível, minimizando o impacto nos negócios causados por falhas de TI.

A IONS trabalha dentro das melhores metodologias do mercado para prestar um suporte de alto nível. Para alinhar as expectativas, estabelecemos um acordo formal que chamamos de SLA – Service Level Agreement (Acordos de Nível de Serviço). O SLA é o documento que define em quanto tempo e de que forma o serviço será prestado.

NÍVEIS DE ATENDIMENTO

1

Primeiro nível


É o nível de complexidade mais baixo, quando o problema pode ser resolvido durante a ligação do usuário.

A organização dos atendentes nesse nível pode ser por especialidades, os técnicos podem manter seu foco de atendimento naquelas linguagens de programação na qual têm maior conhecimento e experiência.

Algumas configurações de empresas ou processos de trabalho ainda podem exigir que o primeiro contato seja feito por alguém que vai simplesmente registrar o Ticket de Atendimento e direcionar a resolução para o especialista mais adequado.

O objetivo aqui é utilizar todas as ferramentas e possibilidades para sanar o problema de forma imediata.

2

Segundo nível


Caso o problema não possa ser resolvido no primeiro nível, este técnico deve direcionar o problema para um atendente de segundo nível, que vai dar um tratamento mais detalhado e profundo ao caso, muitas vezes, até mesmo indo pessoalmente ao local da ocorrência para dar um suporte mais dedicado.

3

Terceiro nível


Neste nível vão entrar problemas críticos, que não puderam ser resolvidos nos níveis anteriores e exigem um conhecimento muito mais profundo do assunto. Aqui os atendentes são profissionais altamente especializados na área em que o problema está ocorrendo e poderão dedicar mais tempo para encontrar uma solução.